Пять идей, которые любому бизнесу стоит взять из гражданской авиации.
1. Чек-листы. Два человека в кабине по четыре раза на дню проговаривают одни и те же пункты и дают одни и те же ответы на них. Они знают их наизусть. Но должны проговаривать и проверять. Так уменьшается риск типовых ошибок.
2. Дублирование приборов. Основных приборов вообще три. Если показания командира и второго пилота расходятся, они сверяют их с третьим прибором. Вопрос на засыпку. А вы проверяете KPI из двух источников?
3. Карты действий в случае отказов. Если на борту случилась неисправность или отказ, летчики не думают. Они лезут в руководтва, ищут нужный отказ и выполяют пункты, которые там прописаны. Задумайтесь, есть ли у вас регламент по переключению оператора связи, если на основном кончились деньги?
4. Подтверждение команд диспетчера. Пилот, ведущий радиосвязь, обязан повторять все команды диспетчера. Если скажет что-то неправильно, диспетчер его поправит. А ваши сотрудники повторяют поручения, которые вы им ставите?
5. Система обучения и симуляторы. Прежде чем подняться в воздух с людьми пилот отрабатывает всевозможные ситуации и отказы в симуляторе до навыка и сдаёт по ним аттестацию. Ваши продавцы просто пишут тестики или же отрабатывают звонки и встречи симулируя клиентские ситуации?
Взял на заметку у Виктор Довжик
